이 레스토랑 체인은 기본으로 돌아가고자 한다. 그러나 회사의 재활을 위해서는 단순한 맛의 향상만으로는 안될 것 같다
맥도날드가 지옥 문앞에서 고민하고 있다. 지난 3년 간 주식가치는 60%나 떨어졌다. 작년 12월 쫓겨난 잭 그린버거(Jack M. Greenberg) 대표는 40개의 새로운 메뉴를 도입했지만 어느 하나 주목을 끌지 못했다. 또 햄버거와 관련이 먼 업체들을 인수한 결과 그들에게서는 좋은 실적을 이끌어 내지 못했다. 그를 비판하는 사람들은 그가 너무 많은 것을 알맹이 없이 시도하면서 햄버거 산업을 쇠약하게 만들었다고 비난한다. 소비자조사는 맥도날드가 서비스와 질에 있어 경쟁사들보다 많이 뒤쳐져 있다고 보여준다.
맥도날드는 부리나케 80, 90년대 맥도날드의 국제적 확장의 전성기를 총괄했던 퇴직한 부회장 제임스 캔털러포(James R. Cantalupo)를 CEO로 불러들였다. 그러나 불행하게도 7주 후 그 회사는 47년 역사상 처음으로 분기별 손실을 낸다. 게다가 2003년 1월 중 지점들의 판매량도 2002년 평균 2.1%의 하락에 이어 2.4%라는 불길한 하강을 보여주었다.
캔털러포가 맥도날드의 이러한 한없는 미끄러짐을 막을 수 있을까? 그와 그의 팀은 4월에 전략을 발표할 예정인데 실적이 저조한 지점들에 대한 점수제를 다시 도입하여 퇴출시킴으로써 서비스와 질(service & quality)의 기본으로 돌아갈 것을 강조할 것 같다. 그는 성장보다는 기초(foundation)를 강조할 예정인데, 영업총괄 전무인 호주출신의 챨스 벨(Charles Bell)을 후계자로 임명하고, 국제전략을 맡고 있는 스웨덴출신의 매츠 레더허우전(Mats Lederhausen)과 협조하여 맥도날드의 반전을 위한 기간으로 18개월이라는 시한부를 지정해 놓고 있다.
하지만 맥도날드사의 문제가 레스토랑 실내를 깨끗이 하고 메뉴를 바꾸는 것으로 일거에 해결될 수 있을까? 이 체인은 현재 전통 패스트푸드 체인점들의 목을 조여오는 트렌드들에 시달리고 있다. 이 회사는 현재 급속히 세분화되고 있는 시장을 맞고 있는데, 미국의 최근 이민자들은 매일 스시(sushi)나 뷰리토스(burritos)등의 이국적 음식들을 시도하고 있으며 모든 종류의 간편한 식사거리가 슈퍼마켓이나 편의점, 심지어는 자동판매기에서 판매되고 있다. 지금 급성장하고 있는 레스토랑 부분은 “패스트 캐주얼(fast-casual) “ 부문으로 [코시(Cosi)]같은 샌드위치 샵이나 [퀴즈노즈(Quizno’s)]같은 고급 샌드위치 메뉴들을 파는 곳인데, 고객들은 그곳의 메뉴들이 건강에 더 유익하며 맛도 더 좋다고 생각한다. 레더허우전씨의 말을 빌리자면 “그야말로 우리는 대량생산의 죽음이라는 문턱을 통과하고 있다”는 것이다.
그렇다면 이러한 경향이 성장기업으로서의 맥도날드가 장기적으로 누려온 명성의 맥을 끊을 것은 분명하다. 이제 이 회사도 달러의 강세나 광우병따위의 변명들에 비난의 화살을 돌리지 않는다. 이 회사는 올해 미국에서 2002년보다 40% 하향된 250곳의 지점만 낼 예정이다. 일본 2천 8백 곳의 지점 중 176 곳은 이미 폐점되었다. 몇 년 전만 해도 프랜차이즈를 원하는 희망자들은 아우성을 치며 라이센스를 달라고 외쳤지만 작년 126 개의 기존 지점들은 사업을 접었고, 169곳의 레스토랑들은 실적부진으로 철시되었다. 이 회사는 프랜차이즈권리가 다시 팔리지 않았을 경우 다시 지점들로부터 사들이기로 되어 있는데 그 비용으로 2년 동안 2억 9천 2백 만 달러를 지출했다. 투자시장도 이미 맥도날드의 성장 잔치는 끝이 났다고 판단했는지 주식도 8년만의 최저가를 기록하고 있다.
더 건강에 좋고 친환경적인 다른 프렌차이즈로의 이탈도 가속화되고 있다. 한때 지점주들은 맥도날드의 전도사들이었다. 그들은 맥도날드 대학의 2년 프로그램에 들어가기 위해 신청서를 받으려고 몇 시간 기다리기를 주저하지 않았다. 이제 그들이 기다리고 있는 줄은 없다. 끊임없는 치열한 할인전으로 지점주들의 한 때 좋았던 15%의 마진율은 이제 2%에 지나지 않아 그들을 괴롭히고 있다. 이제 그들은 소외된 느낌이고 다른 대안들을 찾아야 한다.
맥도날드의 자랑스러웠던 서비스와 질에 대한 명성도 1990년대의 팽창적 확대속에서 청결, 스피드, 그리고 서비스(cleanliness, speed, and service)에 대한 그레이딩 시스템(grading system)을 포기함으로써 손상되었다. 레스토랑들도 인력이 없는 노동시장에서 노동력을 구하기 위해 발버둥치면서 직원교육에 신경 쓸 겨를이 없었다. 영어가 부족한 이민자 중심의 점원들이 많아짐에 따라 부엌작업과 카운터에서의 고객에 대한 서비스의 질도 하락했다. 맥도날드 매장내에서 음식을 내놓는 시간도 [웬디스(Wendy’s)]와 샌드위치 체인 [칙 필 에이(Chick-fil-A)]에 이어 세번째다. 웬디스는 주문에서 물건이 나오기까지 127초 걸리지만 맥도날드는 163초 걸린다. 맥도날드의 내부 분석에 의하면 음식 나오는 시간이 6초 줄어들면 매출이 1%로 올라간다.
대표이사 캔털로퍼는 젊은 42살의 벨을 후계자로 지명함으로써 맥도날드의 개혁에 에너지와 신선한 아이디어를 불어넣기를 바라고 있다. 벨은 이미 19살에 자기의 고향 호주에서 지점장을 지냈고 회사내에서 고속성장을 해왔다. 그는 거기서 [맥카페(McCafe)]라는 커피하우스 개념을 전세계 매장으로 확산시켰는데 대성공이었다. 그는 맥도날드 유럽대표를 지냈을 때 프랑스 매장에서 맥도날드의 일상적 메뉴를 포기하고 프랑스 현지에 맞는 [크로케 맥도(Croque McDo)]등을 주저없이 도입하기도 하였다.
맥도날드는 이제 소비자들이 더 좋은 다른 햄버거맛을 알게 되었다는 사실도 주목해야 할 것이다. 햄버거 고급 브랜드로 손꼽히는, 캘리포니아를 중심으로 160개 체인들이 있는 ‘인 앤 아웃(In-N-Out)’은 미리 익힌 것을 열램프로 데워 내놓는 것이 아니라 주문될 때 바로 그 자리에서 불에 익힌 것을 내놓는다. 고기도 알 수 없는 여러 소들에게서 온 곳이 아니라 한 마리의 소에서 온다. 마치 스테이크 같다.
결국 햄버거는 미국인들의 혼이다. 햄버거가 없는 미국인들은 상상할 수 없다. 맥도날드는 미국인들이 맛이 있고 몸에 좋은 한 햄버거를 거부할 리 없다는 신념을 더욱 굳건하게 가져야 할 것이다.
(Businessweek)
***********...www.brandreport.com 에서..^^*
역시....
"한국 맥도날드"에 이어서..
"빅맥 두개주기"까지...
발악의 이유가 있었군요...
일본의 이야기는 이미 들었었지만...
이정도 일줄이야......패스트 투드 햄버거가 맛없긴 하죠??..^^*
